Spørg enhver butikschef om vigtigheden af god kundeservice, og du vil sikkert høre nogle velkendte refræner, f.eks. 'Kundeservice er vores prioritet nr. 1', 'Vi tager os af vores kunder' og 'Kunden er altid ret.' Men tag et kig på, hvad der sker på selve gulvet, og du kan opdage, at alt det, der taler om kundeservice, faktisk udgør lidt mere end læbetjeneste.
Ifølge detailledelseskonsulent og radioværtDave Ratner, har de fleste detailchefer ikke tid eller værktøjer til at måle, hvor godt de klarer sig i kundeserviceafdelingen. Desuden prioriterer overordnet ledelse ofte ikke kundeservice.
'Ansvaret for at håndhæve strenge servicestandarder ligger hos ledelsen,' siger Ratner. 'Men her er gnidningen. Det er umuligt at håndhæve disse standarder, hvis du ikke giver lederne værktøjerne til at implementere standarderne. '
Læg dine penge, hvor din mund er
Beløbet brugt på kundeservice angiver ofte, hvor vigtig service er for virksomheden. Men stramme budgetter har en tendens til at have en krusningseffekt, siger Ratner og begrænser de enkelte butikschefer, der er oprigtige med at levere kundeservice.
'For få lønkroner til at gøre god kundeservice til virkelighed vil virkelig tømme moralen i butikken,' siger han. 'Butikscheferne kan ikke ansætte fuldtidsfolk [fordi de skulle have fordele], så de sidder fast med deltidsansatte og kan ikke ansætte fra puljen af de bedste medarbejdere.' Og han bemærker, at dårlig kundeservice ikke har noget at gøre med den yngre generations arbejdsmoral: 'På den score får børnene en bum rap.'
Derimod har organisationer, der giver butikschefer budgettet til at bakke op om kundeserviceindsatsen, en tendens til at have gladere medarbejdere, hvilket resulterer i gladere kunder og ikke overraskende mere forretning, siger han.
Hemmeligheder til bedre service
Så hvad kan butikschefer gøre for at sikre, at deres detailarbejdere leverer god service? Ratner, der også ejer en kæde med fire dyrebutikker, tilbyder disse forslag:
- Brug test før beskæftigelse:Ratner får potentielle medarbejdere til at tage en test, der er udgivet af National Retail Federation. 'Det skærer absolut ned på de dårlige ansættelser og hjælper med at luge de svagere medarbejdere ud,' siger han.
- Brug Secret Shoppers:Nogle virksomheder tilbyder rabatter til visse kunder for at være hemmelige shoppere, hvilket Ratner siger, er penge godt brugt. Udsigten til en god rapport fra en hemmelig shopper kan endda bruges som medarbejderincitament. 'Vi forsøger at gøre butiksindkøbsrapporterne til en positiv oplevelse for medarbejderne, når de får en god rapport ved at købe pizza og sådan nogle ting,' siger han.
- Lad kunderne sige noget:Ratner placerer tomme 'Dear Dave' -breve i butikken for at gøre det lettere for kunderne at fortælle ham om deres shoppingoplevelser, gode som dårlige.
I sidste ende kommer fantastisk service ned til en en-til-en interaktion mellem en kunde og en butiksmedarbejder. Derfor afhænger den slags service, kunden oplever så meget af, hvem ledere beslutter sig for at lægge ud på butiksgulvet, siger Ratner.
'Det er min regel et,' siger han. 'Lej efter holdning og ikke dygtighed. Du kan ikke træne rart, du kan ikke få folk til at smile, og du kan ikke lære folk at være venlige. Hvis du ansætter folk, der allerede får det, 'har du aldrig problemer med kundeservicen, så længe du giver dem, hvad de har brug for for at gøre kunden glad.'