Lad ikke vanskelige kunder komme ind under din hud.


Bare det at høre ordene 'kundeservice' kan få forhandlere til at skrumpe. Alligevel er det ofte det, der adskiller en virksomhed fra sine konkurrenter, ved at vide, hvordan man skal håndtere vanskelige kunder og levere kvalitetspleje. Især når du har en vred kunde, bliver dine færdigheder (og tålmodighed) sat på prøve. Tid til at bestå den test med glans.

Med antallet af digitale forstyrrelser, der påvirker detailbranchen, er kundeloyalitet vigtigere end nogensinde før. At danne en følelsesmæssig forbindelse med dine kunder er en nødvendighed i disse tider.Virksomheder, der virkelig udmærker sig ved kundeservice- Neiman Marcus, Publix, Eddie Bauer - ved, at når de laver en fejl, tager de de nødvendige skridt for at gøre det rigtige for deres kunder.

Det er virkelig rigtigt, at god kundeservice kan skabe eller ødelægge en virksomhed. Kunder vender tilbage til virksomheder, hvor de behandles respektfuldt, og hvor deres problemer blev løst effektivt. Derfor er det så vigtigt at vide, hvordan man skal håndtere vanskelige kunder, uanset om du lagerholder hylder, på registret eller arbejder på gulvet.

Det kan dog være en udfordring at håndtere en utilfreds kunde, da vrede kunder har en tendens til at starte vores naturlige kamp- eller flugtinstinkter. Refleksivt ønsker vi enten at komme i kundens ansigt eller få pokker væk fra dem.


Den bedste fremgangsmåde er dog at genkende dit svar, tage et øjeblik til at stoppe og vælge i stedet at afskalere problemet og hjælpe den anden person.

Vanskelige kunder findes i flere varianter, og de kræver lidt forskellige tilgange. Her er et par forskellige typer problemkunder, og hvordan man håndterer dem som en kundeservicerepræsentant.


Typer af vanskelige kunder

  • Vred
  • Utålmodig
  • Skræmmende
  • Snakkesalig
  • Krævende
  • Ubeslutsom
vegansk quesadilla ingen ost

Vrede kunder

Sådan opfører de sig:Irriteret over et problem hæver disse kunder ofte deres stemmer, knytter deres kæber eller bliver røde i ansigtet.

Sådan hjælper du: Tab dig ikke. Giv dem fordelen af ​​tvivlen om, at de har en gyldig grund til at blive ked af det. Bliv ikke defensiv; i stedet skal du gribe spørgsmålet professionelt an.


Start med at tilbyde en simpel undskyldning ('undskyld'), uanset hvem der har skylden. Så forsikre kunden om, at du vil håndtere problemet. En undskyldning kombineret med en oprigtig sikkerhed for, at du finder den bedste løsning, kan nå langt.

Desuden skal du ikke tage tingene personligt - en vigtig komponent i at lære at håndtere vanskelige kunder. Du aner ikke, hvad vrede kunder går igennem, uanset om det er økonomiske vanskeligheder derhjemme, eller at de er frustrerede over deres job eller hvad som helst. En vred kunde er ikke en refleksion over dig eller det arbejde, du udfører. Det bedste du kan gøre er at lytte, vurdere det aktuelle problem og finde ud af, hvad du kan gøre ved det.

Utålmodige kunder

Sådan opfører de sig:Disse mennesker er synligt ophidsede og ønsker, at du løser hans problem pronto - som i, slip alt!

Sådan hjælper du:Tålmodighed er virkelig en dyd, men det bliver mindre almindeligt, fordi tid er den mest dyrebare vare, vi har. Vi lever i en krævende verden. Vi vil, hvad vi vil, og vi vil have det nu. Og hvad kunderne ønsker, er smertefrie, hurtige køb.


Nøglen, når man handler med en utålmodig kunde, er at arbejde så effektivt som muligt, samtidig med at man finder den bedste løsning, siger Evenson. 'Det kan hjælpe at vise empati: & lsquo; Jeg kan se, at du har travlt, og jeg arbejder så hurtigt som muligt for at & hellip ;.'

Krævende kunder

Sådan opfører de sig:Vanskelig at tilfredsstille, denne person føler sig berettiget til noget, som du måske ikke kan levere.

Sådan hjælper du:Alt for krævende kunder kan være de sværeste at håndtere, da de kan have urimelige forventninger. Heldigvis er der en totrins løsning.

Erkend først, at du vil håndtere situationen rimeligt. ('Jeg vil gerne skynde din ordre, men det ville ikke være rimeligt over for vores andre kunder, der allerede har lagt deres ordrer. Jeg er sikker på, at du ikke vil have mig til at skynde en andens ordre over din.') Følg derefter op med en sikkerhed. ('Jeg sørger for, at vi får din ordre ud hurtigst muligt.')

Know-It-All Kunder

Sådan opfører de sig: Videndetror, ​​at de er mere vidende om din virksomheds produkt, end du er, og de har til hensigt at bevise det.

Sådan hjælper du:Træd forsigtigt - denne person reagerer negativt, hvis du prøver at lære ham eller viser mangel på respekt. De fleste vidende leder bare efter lidt anerkendelse, så stryg deres ego. For eksempel kan jeg fortælle dig, at du er meget vidende om ___. Jeg sætter pris på, at.'

For at få kunden på din side skal du etablere en rapport med dem og demonstrere, at du også er vidende. Han eller hun vil være mere tilbøjelig til at købe sig ind i din foreslåede løsning.

Ubeslutsomme kunder

Sådan opfører de sig:Ubeslutsomme mennesker kan ikke beslutte sig, og de er bekymrede for at træffe den forkerte beslutning.

Sådan hjælper du:Hjælp personen med at vurdere hendes muligheder - i det væsentlige fungere som en vejledning for forbrugeren. Du er der for at give oplysninger, der kan hjælpe denne person med at forstå og formulere, hvad de har brug for.

Hvis en kunde vakler mellem to produkter, skal du hjælpe personen med at identificere hans eller hendes behov. I nogle tilfælde er slutresultatet muligvis ikke et salg. Det er OK, så længe din kunde går væk med en positiv oplevelse, der bygger deres loyalitet over for dit brand. Hvis du f.eks. Hjælper en person med at købe en ny tablet, kan du spørge dem, hvad de bruger den til. Bruger de det til at spille spil? Se film? Selvom de ikke købte en ny tablet, hjalp du med at uddanne dem. Den slags kundeservice opbygger loyalitet.

Få et job, der behandler dig godt

Nogle gange er det ikke dig, det er dem. Faktum er, at nogle kunder bare aldrig bliver glade, uanset hvor meget du gør for dem. Det er umuligt at glæde sådanne mennesker. Hvis du konstant beskæftiger dig med en strøm af respektløse kunder på arbejdet, skal du stoppe med at spekulere på, hvordan du skal håndtere vanskelige kunder, og begynde at lede efter et job, der beskæftiger sig med en venligere og venligere kundekreds. Kan du bruge noget hjælp til det? Tag det første skridt ved at oprette engratis profil på Gastromium. Vi kan sende dig jobadvarsler, der er skræddersyet til dine interesser og færdigheder; vi kan også blive matchet med rekrutterere i din branche. Lad os tage nogle af vanskelighederne ud af søgningen. Det er vores version af god kundeservice til dig.