Forbedrede call-routing-metoder, lavere hardwareomkostninger og bedre internetadgang er kombineret for at skabe et miljø, der er egnet til fjernbetjening af call-center-support. Derfor arbejder næsten en fjerdedel af nordamerikanske call-center-agenter i øjeblikket hjemmefra, ifølge en undersøgelse fra Yankee Group.
Og denne tendens mod hjemmebaseret kundeservice forventes at fortsætte i takt med, at efterspørgslen efter callcentre stiger, og omkostningerne ved eksterne forposter falder. Det internationale forskningsfirma IDC anslår, at antallet af hjemmebaserede kundeservicerepræsentanter (CSR'er) vil vokse fra 112.000 i 2005 til 300.000 i 2010.
Disse hjemmearbejdere udfører mange af de samme opgaver som deres kontorbaserede kolleger: tager imod ordrer og sælger til onlineforhandlere, yder teknisk support til software- og hardwareproducenter og tager forbehold for rejsetjenester.
Lyder det spændende? Hjemmebaserede agenter og tjenesteudbydere tilbyder et indblik i denne nye karrieremulighed.
Outsourcing uden offshoring
De fleste hjemmebaserede agenter arbejder som entreprenører for store call-centerledere. Disse callcentre får flere forretninger, da virksomheder søger at outsource kundeservice.
Allanna Kelsall, vicepræsident for menneskelige ressourcer for Alpine Access, en udbyder af hjemmebaserede call-center-tjenester, siger, at virksomheder ser til callcentre af to centrale grunde: 'Det vigtigste er anerkendelsen af deres egne kernekompetencer-ikke alle virksomheder er i stand til at levere den samme servicekvalitet som en outsourcet virksomhed, der er 100 procent fokuseret på administration af agenter. ' Callcentre er også bedre i stand til hurtigt at udvide deres netværk af agenter efter behov.
Alle husets fordele - men ingen sundhedsforsikring
Mange kontraktstillinger indeholder ikke fordele somsundhedsforsikring. Men Kim Conner, en Illinois-baseret CSR, siger, at hendes job tilbyder andre frynsegoder.
'Jeg behøver ikke bekymre mig om børnepasning, en pendling eller en arbejdsgarderobe,' siger Conner, en entreprenør for det virtuelle callcenter LiveOps. 'Jeg kan spare mere end $ 1.000 om måneden. Vigtigst af alt er jeg hjemme med at opdrage og nyde mine børn, mangler ikke noget af deres første og bidrager til husstandens indkomst. Det er en god balance mellem arbejde og liv. '
Personlige selvstarter søges
Alligevel er ikke alle skåret ud til sådan en koncert. 'Agenter, der har de korrekte færdigheder til at arbejde hjemmefra, omfatter mennesker, der er selvmotiverede, kan arbejde uden fysisk interaktion med mennesker og have enestående online- og computerfærdigheder-som alle direkte påvirker deres nydelse og præstationer på jobbet som en hjemmebaseret call-center-agent, 'siger Kelsall.
LiveOps CEO Bill Trenchard ønsker entreprenører, der tænker og opfører sig som iværksættere. 'Evnen til at tænke selvstændigt er vigtig, fordi LiveOps indgår kontrakter med hjemmebaserede virksomhedsejere, og det kræver selvforsyning og initiativ at drive en succesrig virksomhed. Pålidelighed er også vigtig, da overholdelse af det selvindstillede skema er en drivkraft for at modtage flere opkald-og det betyder at tjene flere penge.
Nogle hjemmeagenters potentielle indtjening er delvist baseret på salgs- og kundeserviceniveau, så det er afgørende at være komfortabel og sikker på telefonen. 'At have en dejlig telefonstemme og en god personlighed ville nok heller ikke skade,' siger Kimberly Creque, en Colorado-baseret CSR med Alpine Access.
Og hvis du kæmper med, om du skal arbejde hjemmefra eller uden for hjemmet, skal du overveje Conners råd: 'Ansøg og arbejddeltidhjemmefra, så du kan få en fornemmelse af det, før du afslutter et fuldtidsjob. '